企業(yè)前臺(tái)服務(wù)員在工作中應(yīng)具備哪些知識(shí)和技巧

找了半天，全是要你花錢(qián)培訓(xùn)的，不過(guò)前臺(tái)的確是門(mén)學(xué)問(wèn)啊，幫你找了點(diǎn)資料，你參考一下:酒店的前臺(tái)接待工作至關(guān)重要，它不僅是酒店的窗口，而且與銷(xiāo)售關(guān)系甚密作為賓館的服務(wù)人員必須敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，還得耐心、熱心。而前臺(tái)接待，應(yīng)該比其他崗位的員工具有更高的素質(zhì)，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺(tái)接待作為心中“理想的選擇”，那么，就可以達(dá)到接待工作與銷(xiāo)售相結(jié)合的理想效果了。實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵在于兩個(gè)方面，那就是前臺(tái)接待和賓客。要使前臺(tái)接待做到賓客真正滿(mǎn)意，筆者認(rèn)為:第一、前臺(tái)接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。工作時(shí)必須聚精會(huì)神，不能有絲毫的馬虎；對(duì)電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候，以造成不良影響。“三星”客服部有這樣一句廣告語(yǔ):我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)Repair While You Wait“有您等待的時(shí)候，我們?yōu)槟?wù)”。多貼心的一句話(huà)。尤其是商務(wù)酒店的消費(fèi)者，最忌諱的就是等待。“時(shí)間就是金錢(qián)”，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)尤為重要。所以前臺(tái)接待要多設(shè)身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評(píng)。第二、要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這也是一門(mén)讀不完的“社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)”。前臺(tái)接待必須眼疾手快，耳聽(tīng)八方，眼觀(guān)六路，能說(shuō)會(huì)道而且具有說(shuō)服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺(tái)接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時(shí)間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語(yǔ)言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實(shí)行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。從賓客方面來(lái)看，一般也會(huì)有三種類(lèi)型:一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類(lèi)客人稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類(lèi)客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話(huà)的聲音相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心，而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。如果象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會(huì)動(dòng)輒投訴的。二、性格比較溫和的客人。這類(lèi)客人往往能多為飯店服務(wù)員考慮。但是，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺(jué)地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量；相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話(huà)，一聲溫馨的祝福與問(wèn)候。我們的付出能使客人滿(mǎn)意，那就是最好的回報(bào)?？腿藵M(mǎn)意，也就自然而然地認(rèn)定這家飯店了。三、介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開(kāi)的難題?？傊鎸?duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給飯店帶來(lái)生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無(wú)從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷(xiāo)售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來(lái)得受人歡迎吧！